Codziennie korzystamy z dziesiątek usług. Większość z nich pozostaje dla nas przeźroczysta. Zauważamy je tylko wtedy, gdy przestają działać. Z drugiej strony, coraz więcej jest na rynku ofert, których twórcy zadbali o każdy detal, dzięki czemu zachwycają i wychodzą poza nasze oczekiwania. Bardzo często diabeł tkwi w szczegółach: niestandardowym schemacie rozmowy, materiale, z jakiego wykonano opakowanie, notatce dołączonej do paczki, treści maila powitalnego itp. Wszystkie te elementy to tzw. punkty […]