Chciałabym Wam przedstawić metodę, która stanowi w Beeffective podstawę przygotowania strategii marketingowej. Cenię ją za uniwersalność i za to, że w centrum stawia klienta. Metoda, niczym Google Analytics, sprawdza się i u dużych marek i małych firm. Pozwala nam lepiej zrozumieć naszego odbiorcę i czynniki, które wpływają na percepcję naszej marki przez sumę jego doświadczeń. Mapa podróży klienta, bo o niej tutaj mowa, nazywana jest również: „Customer Journey Map” lub „User Experience Map”. Dzięki niej możemy również zidentyfikować najpilniejsze obszary, które wpływają na proces sprzedażowy i obniżają nam konwersję.

Kim jest Twój klient?

Przygotowując się do tego procesu, niezbędne jest określenie hipotetycznej persony, przedstawiciela naszej grupy docelowej. To jej oczami powinniśmy oceniać działania naszej firmy. Czym się posiłkować, żeby taką określić? Sprawdź co podpowiada Google Analytics na temat demografii internautów odwiedzających Twoją stronę. Przejrzyj statystyki fanów na Facebooku lub followersów na Instagramie. Działasz w branży B2B? Zobacz statystyki LinkedIn, a najlepiej zajrzyj do danych z Insight Tag’a który powie Ci jeszcze więcej. Kiedy masz już rys behawioralny i demograficzny Twojego klienta, przystępujemy do mapowania.

Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta, to schemat, który pokazuje wszystkie punkty styku klienta z naszą marką. Ponieważ nasza komunikacja to nie tylko przedstawienie produktu czy usługi, warto określić też punkty styku podczas procesu zakupu i to co dzieje się po. Czyli mapujemy każdy moment, kiedy nasz potencjalny klient słyszy, widzi, albo eksploruje naszą markę. Może to być wejście na stronę www, czy oglądanie naszego produktu u dystrybutora na półce sklepowej.

Ścieżka

Jak powinno to fizycznie wyglądać? Technika jest dowolna (może to być oś czasu na kartce papieru, tabela albo karteczki samoprzylepne na ścianie). Ważne, żeby schemat był kompletny i najbardziej prawdopodobny. Jeżeli pierwszy kontakt następuje na targach (co jest częste w przypadku działań B2B), to ten punkt rozpoczyna podroż klienta. Jeżeli wydaje Ci się, że ostatni punkt następuje w momencie maila potwierdzającego zakup, to zastanów się czy Twoi klienci nie są w gronie Twoich followersów na Instagramie albo czy nie czas ruszyć z komunikacją newsletterową.

Doświadczenie i emocje

Zmapowanie wszystkich punktów styku, to pierwszy krok. Teraz pora przeanalizować, jakie doświadczenia w nich te momenty generują. Wszyscy wiemy, że dopiero sięgając emocji, budujemy naszą markę. Czy zawsze są one pozytywne?

Ważne, żeby zastanowić się:

1. Co klient na tym etapie wie o naszej marce i czego potrzebuje, żeby przejść dalej?

2. Co chciałby osiągnąć?

3. Co wpływa na jego doświadczenie akurat w tym momencie?

4. Co może poprawić jego doznania w kontakcie z marką?

Sentyment

W każdym punkcie styku, określamy sentyment persony względem naszej marki. Zasadniczo chcemy się dowiedzieć, czy będzie on pozytywny, neutralny czy negatywny. Oczywiście możemy sobie dołożyć do tego gradację i odpowiednio oznaczać stopień zadowolenia.

Kto powinien określać tzw. sentyment punktów styku? Wybierz do wspólnej pracy osobę neutralną, która nie współuczestniczyła w budowanie komunikacji marketingowej ani nie jest właścicielem biznesu. Zależy nam na opinii możliwie niezależnego „audytora”.

Uważasz, że masz super stronę www? Poproś kolegę o opinię! Czy szybko znalazł to, czego Twój klient może na niej szukać. Starasz się, żeby oferta, którą dostanie klient była najbardziej wyczerpująca? Jeżeli klient otrzymał ją po dwóch tygodniach, to pamiętaj, że sam fakt czekania powoduje negatywne emocje.

Zgodnie z koncepcją koła zamachowego na efekt działań marketingowych wpływa również proces zakupowy i obsługa. Pamiętaj, żeby te elementy również umieścić na swojej mapie. Zadowolony klient staje się Twoim ambasadorem, który może zapewnić Ci stałe zainteresowanie Twoją usługą. Kto z nas nie zatrudniał ekipy do remontu z polecenia, czy szedł do restauracji z rekomendacji koleżanki? Te branże najlepiej wiedzą, że satysfakcja klienta może zastąpić tradycyjne działania reklamowe.

Online vs. offline

Mapa podróży klienta jako narzędzia, doskonale pokazuje, że działania digitalowe to tylko element komunikacji. Nawet w e-commerc’ach, moment odbioru paczki, rozpakowywanie kartonu – to wszystko buduje nasze doświadczenia. A jeżeli dochodzi do reklamacji i następuje kontakt z BOK, to tym bardziej możemy wpłynąć na to, czy klient skończy z pozytywnym odbiorem naszej marki, czy już nigdy nie wróci.

Oceniasz wszystkie punkty styku pozytywnie? Czy to koniec? Działamy w tak konkurencyjnym środowisku, że to, co było „ok” w zeszłym roku, dzisiaj już może być niewystarczające do budowania pozytywnych doświadczeń. Wróć do schematu za kwartał i sprawdź, jak bardzo konkurencja podniosła poprzeczkę. Wszystkie punkty, które znajdują się poniżej poziomej osi na Twojej mapie klienta, to te, które powinny Ciebie alarmować. Ustal do nich harmonogram działania, który podniesie zadowolenia Twoich klientów. To one prawdopodobnie obniżają konwersję ze sprzedaży.

#samnektar by Anna Skóra/Beeffective

Szukasz wsparcia w efektywnych działaniach w digitalu, które pozwolą rozwinąć Twój biznes?

Pewnie nie raz wchodząc na stronę internetową natknąłeś się na okienko z pytaniem, czy akceptujesz pliki cookies. Aby przejść dalej, strona wymagała od Ciebie wyrażenia zgody na ich użycie. Zgadzałeś się automatycznie, bo chciałeś przeglądać dalej? Jak większość z nas!

Nadszedł czas rewolucji w dziedzinie plików cookies. Przepisy dotyczące prywatności w sieci stają się coraz bardziej zaostrzone. Reklamodawcy i marketerzy załamują ręce, bo śledzenie użytkowników jest znacznie bardziej utrudnione. Jak możesz poradzić sobie z tymi zmianami? Jak sprawić, by nie pozostać w tyle, lecz jeszcze bardziej wybiec w przód? I dodatkowo nie ingerować w prywatność Twoich odbiorców? Dowiesz się tego w tym artykule.

Ciasteczka – czym tak naprawdę są?

Z punktu widzenia właścicieli stron internetowych i reklamodawców pliki cookies są istotnym elementem funkcjonowania i realizowania strategii. Z punktu widzenia użytkownika… czymś, o czym zazwyczaj nie za wiele myślimy. Traktujemy je jako czystą formalność, zgodę, którą musimy podpisać, jeśli chcemy kontynuować przeglądanie.

Pliki cookies mogą kojarzyć Ci się ze śledzeniem. “Wiedzą” o nas bardzo dużo, zapamiętują nasze wizyty na stronie, a tym samym preferencje. Ich zadaniem jest monitorowanie naszej aktywności w sieci po to, by możliwa była personalizacja wyświetlanych nam treści lub reklam.

Brzmi świetnie! Za darmo otrzymujemy idealnie przystosowany do nas content. Jednak czy śledzenie nas jest w porządku?

Internet jest miejscem, w którym trudno o anonimowość. Wiemy to już chyba wszyscy. Coraz częściej podnoszony jest problem prywatności w sieci i tego, że firmy wiedzą o nas zbyt dużo. Jest już niemal pewne, że w Internecie anonimowość prawie nie istnieje.

Odpowiedzmy sobie na pytanie: czym tak naprawdę jest prywatność?

Prywatność w sieci to nic innego, jak ochrona naszych danych, które do niej trafiają lub które pozostawiamy po sobie na serwerach. Najpopularniejszym sposobem ochrony jest szyfrowanie. Pozwala zamaskować nasz ślad.

Dlaczego jednak mamy wciąż się ukrywać? Czy ktoś nie może przestać nas śledzić? Przecież to właśnie nie jest ok! Przeczytaj teraz o ciasteczkach, a później płynnie przejdziemy do tematu nowej rzeczywistości, która kreuje się w sieci na naszych oczach.

First-party vs. Third-party

Ciastka first party i third party zbierają takie same informacje o użytkownikach. Na ich podstawie analizowane są nasze zainteresowania, zachowania konsumenckie i potrzeby. Ułatwia to właścicielom stron personalizowanie dla nas treści. Akceptujemy pliki cookies na danej stronie, przeglądamy ją i przekazujemy informacje o sobie. Przy kolejnej wizycie otrzymujemy produkty, którymi zainteresowaliśmy się poprzednio.

Różnica między ciastkami first-party i third-party polega na relacji jaką utrzymują z daną domeną. Na przykład: gdy wchodzisz na stronę ciastko.pl to ciasteczka, które tam się znajdują należą do grupy first-party. Jednak, gdy informacje przechowywane przez te same ciasteczka będą używane na innej stronie – określimy je jako third-party.

First-party analizują Twoją aktywność jedynie na stronie, na której się znajdujesz. Third-party to pliki wykorzystywane nie tylko przez stronę, którą właśnie odwiedziliśmy, lecz także przez jej partnerów. Podam Ci przykład: oglądasz rower w jednym ze sklepów rowerowych, zamykasz stronę, otwierasz media społecznościowe, a tam… reklama roweru, który przed chwilą widziałeś.

Tego typu reklamy, wręcz podążają za nami po całej sieci. Czujesz się wtedy śledzony? Bo ja tak! Za tę sytuację odpowiadają właśnie ciastka “third-party”, których celem jest przede wszystkim reklama.

Dzięki użyciu cookies właściciele stron są w stanie analizować naszą aktywność w sieci, tworząc pewnego rodzaju profil – spis naszych zachowań i preferencji – dzięki czemu otrzymujemy bardziej spersonalizowane materiały.

Narzędzia, które pozwalają na tak dokładne i spójne analizowanie klientów i personalizowanie treści były jeszcze niedawno czymś niewyobrażalnym… dziś stały się faktem. Temat ten wywołał wiele kontrowersji, dlatego największe firmy postanowiły opowiedzieć się po którejś stronie tej bitwy.

Google zadeklarował, że do 2022 roku third-party cookies zostaną całkowicie zablokowane w przeglądarce Google Chrome, po to by chronić naszą prywatność w sieci. Czy to jedyny słuszny krok, by nie stracić swoich użytkowników? To się okaże. 

Jak odnaleźć się w nowej e-rzeczywistości?

Zapowiadane zmiany dotyczące blokady third-party cookies spowodowane są chęcią zapewnienia internautom jak największej ochrony ich prywatności w sieci. Są one jednak przede wszystkim zmorą reklamodawców i marketerów, którzy do tej pory głównie na nich opierali swoją aktywność. Chociaż można uznać, że duże korporacje nie odczują zmian zbyt mocno, to małe i średnie mogą ucierpieć na tym znacząco.

Istnieje jednak kilka innych sposobów na rozwiązanie tej sytuacji. Pewnie domyślasz się, że wartość danych, które są pozyskiwane dzięki first-party cookies znacząco wzrośnie. Jednak czy to wystarczy? Nie na długo.

By mieć szansę na walkę z konkurencją i zbudowanie świetnej komunikacji z odwiedzającymi, trzeba pomyśleć o czymś więcej. I tu wchodzą one: dane zero-party! W edrone zależy nam na ochronie użytkowników i ich prywatności w sieci. Jednocześnie chcemy, by tworzony przez nas system sprostał wymaganiom naszych klientów.

Wiemy, że skuteczna segmentacja klientów oraz spersonalizowane treści to klucz do sukcesu. A to wszystko na podstawie danych zero-party, które otrzymasz od odwiedzających dobrowolnie!

Zacznij od Zero-party

Kilka rzeczy chcę Ci w tym miejscu wyjaśnić. W tradycyjnym handlu koncepcja ta funkcjonowała już jakiś czas. W Internecie pojawiła się dosyć niedawno, wychodząc naprzeciw rosnącej niepewności, związanej z brakiem prywatności online. Dane zero-party to informacje zdobyte bezpośrednio od klientów, w sposób bezpośredni, a do tego dobrowolnie!

Pewnie zastanawiasz się dlaczego coś, co nie jest nowe, wzbudza nagle takie zainteresowanie… I właśnie tego dowiesz się w dalszej części artykułu.

Pliki third-party wzbudzają negatywne emocje i od jakiegoś czasu są blokowane w coraz większej ilości. Wprowadzane zostają regulacje dotyczące naszej prywatności w sieci (RODO). Użytkownicy podchodzą coraz bardziej sceptycznie do tematu śledzenia… to dlaczego nie zrobić tego inaczej?

Przecież zawsze mówi się, że najprościej zapytać!

Zapytaj więc swoich odwiedzających i wsłuchaj się dokładnie w ich odpowiedzi. Przestań zachodzić ich od tyłu i stań na wprost – pokaż, że to Ty. Zastanów się nad sposobem, który skutecznie zachęci ich do odpowiedzi. Poznaj ich zainteresowania, zobacz takimi, jakimi są… a później dopasuj do nich treści.

Niech poczują, że są dla Ciebie ważni, że traktujesz ich indywidualnie. Zapewniam Cię, że oboje na tym zyskacie – oni dostaną dokładnie to, po co przyszli, a Ty zyskasz lojalnych klientów i zwiększysz sprzedaż.

Brzmi świetnie, pewnie nawet zachęcająco, ale jak możesz to zrobić w praktyce?

Jednym z Twoich narzędzi mogą być z pewnością spersonalizowane angażujące newslettery. Są one dla Ciebie ogromną szansą na wzmocnienie kontaktu z Twoimi odbiorcami… często nawet jedyną. Wysyłasz dobry newsletter, a użytkownik wypełnia formularz, w którym podaje Ci swoje podstawowe dane osobowe. Potrzebujesz więcej? Zapytaj! – później mogą Ci się bardzo przydać. Z edrone możesz stworzyć Push Newsletter, który będzie wyświetlany Twoim odbiorcom, nawet gdy nie będą przeglądać Twojej strony. Wystarczy, by mieli otwartą tę samą przeglądarkę, z której korzystali przeglądając Twój sklep.

Powyższe sposoby są OK… ale mam dla Ciebie coś ekstra!

Słyszałeś kiedyś o Marketing Machine? To system rekomendacji on-site, który jest napędzany sztuczną inteligencją. Dzięki systemowi edrone będziesz w stanie monitorować Twoich odwiedzających i zapisywać historię ich aktywności na Twojej stronie. Poznasz ich zainteresowania, zachowania zakupowe i spersonalizujesz dla nich treści. System porówna użytkowników z innymi, podobnymi klientami i stworzy dla nich najlepsze rekomendacje.

Dzięki edrone masz możliwość określenia, które produkty będą polecane. Wybierzesz sposób, w jaki będzie się to działo. Do wyboru masz aż osiem sposobów rekomendacji. Wszystko z łatwością określisz w naszym systemie. Będziesz mógł także wykluczyć dane produkty z rekomendacji, wybrać przedział czasowy, na podstawie którego system wybierze rekomendowane produkty, itd.

Zasada jest prosta… im więcej interakcji, tym lepszy profil. Ten sposób zbierania danych pozwala niejako zrównoważyć benefity osiągane przez sklep i jego klientów.

Sklep zwiększa sprzedaż, a klient otrzymuje to, czego szuka – choć czasem pewnie nawet o tym nie wie.

Jeśli zdecydujesz się użyć metody rekomendacji cross-selling to będziesz musiał określić kategorie, które ze sobą skrzyżujesz. Na przykład: jeśli masz sklep rowerowy i Twój klient doda do koszyka rower, będziesz mógł zaoferować mu także kask, czy inne rowerowe akcesoria.

Z łatwością ustalisz także, które akcje klienta wywołają określone rekomendacje. Możesz stworzyć bardzo prosty lub bardzo złożony scenariusz cross-selling. Wszystko zależy od Ciebie!

Prawie na koniec została nam najważniejsza kwestia. Opowiem Ci teraz o paskach wyszukiwania. To kolejny sposób na zbieranie danych bez naruszania prywatności. Wyobraź sobie, że klient przegląda Twój sklep. Wpisuje w pasek wyszukiwarki cechy produktu, którego właśnie potrzebuje. I co dalej? Nic więcej nie musisz robić… właśnie otrzymałeś istotne dane. W edrone jesteśmy przekonani, że hasła wyszukiwania są cennym źródłem informacji o kliencie i jego preferencjach.

Dlatego do naszego systemu dodaliśmy funkcję Search Dashboard.

Search Dashboard jest wynikiem intensywnej analizy wyszukiwarek w sklepach internetowych. Są to prawdziwe skarbnice wiedzy, dostępne w każdym sklepie online. Pozwalą Ci zobaczyć szczegółową analizę produktów, wyszukiwanych przez klientów. Na ich podstawie będziesz w stanie określić preferencje Twoich odwiedzających. Funkcja ta jest także wynikiem naszej wzmożonej aktywności w kierunku rozwoju AVA – naszego Autonomicznego Asystenta Głosowego! Ogromna wiara w moc personalizacji i potęga AI napędza nas do działania w kierunku jego rozwoju.

Wyobraź sobie, że nie musisz już przeglądać setek kategorii w sklepie, ani wpisywać słów kluczowych do wyszukiwarek. Możesz po prostu powiedzieć to własnymi słowami, a sztuczna inteligencja – przetwarzając język naturalny – zajmie się Twoim zapytaniem. Niewyobrażalne? My wierzymy w tę rewolucję, bo wierzymy w AVA.

Bądź czujny i zapamiętaj dwa słowa – Voice Commerce!

Jak widzisz, nie musisz ingerować w prywatność Twoich klientów, by móc osiągać zadowalające Cię efekty. Nie potrzebujesz, by Twoje cookies śledziły użytkowników i zbierały dla Ciebie dane po cichu. Teraz zupełnie otwarcie możesz ich o to zapytać. To wspaniałe, że mogą po prostu świadomie Ci o sobie opowiedzieć.

Kluczem do sukcesu Twojej marki i do zbudowania trwałej relacji z klientem jest przecież zdobycie jego zaufania. A kiedy zaufa Ci bardziej, jak nie wtedy, gdy nie będziecie mieć przed sobą żadnych tajemnic?

Blokada ciastek mogła wydawać Ci się początkowo strzałem w kolano… Mniej informacji o odwiedzających, ograniczona wiedza o ich preferencjach, a w konsekwencji mniejsze pole do popisu podczas tworzenia rekomendacji. Pewnie przez chwile zastanawiałeś się jak będzie to wyglądało dalej… Sam widzisz jednak, że jest wiele pozytywów blokady ciastek i rewolucji danych zero-party! Myślę, że po tym artykule już kilka z nich udało Ci się zauważyć. Jednak rozejrzyj się jeszcze troszkę. Daj się przekonać do nowych sposobów budowania komunikacji. To będzie dla Ciebie z pewnością ciekawe doświadczenie.

A co myślą o tym Twoi klienci? O to już sam ich zapytasz! 

#samnektar by Aleksandra Stankowska/Wpis gościnny naszej znajomej z edrone

Przez długie lata planowanie działań w marketingu było podporządkowane lejkowi sprzedażowemu, który miał stanowić uniwersalną odpowiedź na wszystkie pytania. W pewnym momencie ta koncepcja przestała spełniać swoje zadanie, a coraz większą rolę zaczęły odgrywać różne teorie marketingowe – jedną z nich jest koło zamachowe (flywheel marketing), którą postaram się omówić.

Kiedy lejek sprzedażowy to za mało?

W trakcie realizowania działań dla wielu naszych Klientów zaczęliśmy zauważać, że coraz bardziej odbiegają one od założeń wynikających z teorii lejka sprzedażowego. Tę sytuację można porównać do meczu piłkarskiego. Przed pierwszym gwizdkiem trenerzy ustalają strategie i przygotowują taktykę, która w ich przekonaniu poprowadzi zespół do zwycięstwa. W trakcie meczu jednak okazuje się, że przedmeczowa taktyka nijak ma się do sposobu gry przeciwnika i należy wprowadzać odpowiednie zmiany, aby uzyskać korzystny rezultat.
Marketing w dużym stopniu przypomina sport – niezależnie od stylu gry, na końcu i tak liczy się wyłącznie wynik. Dlatego musimy grać w taki sposób, by te rezultaty były jak najlepsze. Czy strategia lejka sprzedażowego pozwala osiągać mistrzowskie rezultaty? Coraz częściej zauważamy, że nie do końca. Dlaczego tak jest? Poniżej znajdziesz kilka przyczyn.

Klienci nie funkcjonują w próżni

Lejek sprzedażowy przyjmuje dość odważne założenie, że potencjalni klienci stanowią żyzny grunt, na który padające ziarna reklam zakwitną dorodnymi konwaliami konwersjami. Praktyka pokazuje jednak, że nie jest to do końca prawda.

Każda marka funkcjonuje w jakimś kontekście i nawet jeśli brand wyłania się z chaosu, to u potencjalnych klientów wywołuje określone reakcje lub skojarzenia. Tego typu wyobrażenia mogą wpływać na decyzje zakupowe niezależnie od podejmowanych przez markę działań ułożonych w zgodzie z teorią lejka.

Niekiedy realizacja poszczególnych etapów lejka jest zbędna – np. przy pozyskiwaniu leadów sprzedażowych dla lokalnych dealerów samochodowych. W tej sytuacji dystrybutorzy marek samochodowych intensywnie dbają o promowanie konkretnych modeli zalewając Internet i nośniki offline materiałami promocyjnymi. Wówczas celem dealera jest raczej docieranie z konkretną ofertą lub wartościowym contentem, jakiego szuka klient, aniżeli informowanie równolegle z dystrybutorem o fakcie premiery nowego modelu.

Linearny układ

Poważnym zarzutem jaki można wystosować pod adresem lejka sprzedażowego jest jego linearność. Proces sprzedażowy wg tej teorii kończy się w momencie transakcji/konwersji/sprzedaży, aby ją powtórzyć należy drogę przejść ponownie. Wymaga to poświęcenia dużej energii i inicjatywy, aby być w stanie ponownie nakłonić klienta do przejścia takiej samej drogi.

Samo „wypuszczenie” klienta z orbity brandu jest w nowoczesnym marketingu poważnym błędem. Celem marki stają się relacje z klientem i chęć ich podtrzymywania, tak by nieustannie budować wśród nich zaufanie.

Kończy się na konwersji

Konwersja jest celem procesu sprzedażowego i nie jest to twierdzenie, z którym ktokolwiek byłby w stanie polemizować. Jednak celem osób odpowiedzialnych za marketing w 2021 roku nie powinno być zadawanie pytania „w jaki sposób doprowadziliśmy do konwersji?”, ale pytanie „w jaki sposób możemy sprawić, by ich liczba rosła?”. Na takie pytania lejek nie jest w stanie odpowiedzieć, ani zaproponować jakiegokolwiek rozwiązania.

Z punktu widzenia klienta, dość sztywno opierającego swoje działania o lejek sprzedażowy, spadki sprzedaży można by uzasadniać słabymi lub niewystarczającymi działaniami reklamowymi, co może doprowadzić do szukania przyczyn takiego stanu rzeczy nie tam gdzie trzeba.

Równie ważne, jak doprowadzenie do konwersji, jest zapewnienie klientowi informacji na temat swojego zamówienia, badanie satysfakcji z procesu zakupowego i zachęcanie do powrotu do sklepu.

Jednostronna komunikacja

Lejek zakłada, że komunikacja z klientem odbywa się wyłącznie z inicjatywy marki. W tradycyjnym marketingu takie podejście wydawało się absolutnie naturalne. Przez długie lata przywykliśmy do tego, że wielkie marki nie schodzą z Olimpu, by komunikować się ze zwykłymi śmiertelnikami. Game changerem było pojawienie się mediów społecznościowych, w których dystans pomiędzy klientem a marką znacząco się skrócił.

W lejku sprzedażowym komunikacja w social media funkcjonowała gdzieś na pograniczu różnych jego etapów, trochę jakby na doczepkę. Obecnie trzeba zwrócić uwagę na fakt, że współczesny marketing w dużej mierze opiera się na opiniach klientów, ich doświadczeniach obcowania z markami, a niekiedy nawet udziału klientów w modelowaniu procesu sprzedażowego. Dlatego lejek i jego podejście do tematu dwustronnej komunikacji między markami a klientami zdaje się być nieco archaicznym rozwiązaniem.

Pomija kwestie funkcjonalności strony

Lejek sprzedażowy kończy swoją odpowiedzialność w momencie konwersji, nie pochyla się nad kwestiami sposobu dotarcia do niej. To błąd. Współczesny internauta przyswaja znacznie większą ilość informacji niż jego odpowiednik sprzed kilku lat. Przesyt informacji, ale również powszechny dostęp z wielu urządzeń wpływają na sposób konsumpcji Internetu. Dlatego kwestie związane z szybkością działania strony oraz optymalizacji jej pod kątem użyteczności na różnych urządzeniach są priorytetowe. Pomijanie kwestii związanych z UX lub CX w dobie marketingu internetowego 2021 jest nie tylko sporym zaniedbaniem, ale rażącym błędem mogącym rzutować na kondycję Twojego biznesu.

O wyższości koła zamachowego nad lejkiem sprzedażowym

Archimedes powiedział kiedyś, że potrzebuje tylko wystarczająco długiej dźwigni i odpowiedniego punktu podparcia, by móc poruszyć Ziemię. W przypadku biznesu dźwignia może okazać się zbędna, natomiast inna znana w mechanice bryła może poruszyć Twój biznes.

Koncepcja wykorzystania w marketingu koła zamachowego, bo o niej mowa, została zaproponowana przez HubSpot, wywołując pewnie niejedną dyskusję na temat tego, czy jest w stanie stać się dominującą strategią w nowoczesnym marketingu.

Teoria oparta jest na sposobie funkcjonowania koła zamachowego w tradycyjnej mechanice. Wszystkim, którzy w trakcie zajęć z fizyki ucinali sobie drzemki, warto przypomnieć, że koło zamachowe jest tak naprawdę prostym akumulatorem mechanicznym, który gromadzi w sobie energię kinetyczną. Dokładnie tak samo działa jego marketingowy odpowiednik. Brzmi skomplikowanie? Otóż niekoniecznie!

Tradycyjne koło zamachowe dzięki wykorzystaniu potencjalnie niewielkiej siły pozwala przenosić energię na inne elementy zaprojektowanego mechanizmu. Dzięki niemu, stosunkowo niewielkiemu elementowi możliwe jest poruszanie dużych maszyn. Nie inaczej jest w przypadku wykorzystania koła w marketingu. Odpowiednio skonstruowany mechanizm napędzany przez koło zamachowe potrafi funkcjonować bez angażowania dużych nakładów siły. Jednak, aby było to możliwe, w swoich działaniach należy skupić się na trzech głównych obszarach koncepcji flywheel marketing: zachęcaniu, zaangażowaniu i zachwycaniu.

Co dokładnie one oznaczają?

Zachęć (attract)

W tym obszarze najbardziej istotne jest zwrócenie uwagi potencjalnego klienta na działania marki. W ramach tych działań warto skupiać się na tworzeniu wartościowego contentu, rozszerzaniu zasięgu swoich aktywności czy budowaniu spójnej komunikacji wizualnej.

Zaangażuj (engage)

Na tym polu kwestią najważniejszą jest zbudowanie zaangażowania potencjalnego klienta. Z jednej strony może to być zaktywizowanie użytkownika w kierunku konwersji, a z drugiej zachęcenie go do wejścia w interakcję z brandem. Pierwszy cel można osiągać dzięki ułatwianiu klientowi życia poprzez dobrze zoptymalizowaną stronę internetową, poprawnie ułożoną, intuicyjną ścieżkę konwersji oraz możliwość wyrażenia opinii o satysfakcji z zakupów. Drugi cel można realizować przy wykorzystaniu zaangażowania w mediach społecznościowych, odpowiednio zbudowanych scenariuszy komunikacji czy np. wykorzystaniu chatbotów.

Zachwyć (delight)

Ten obszar jest ważny ze względu na to, że w znaczący sposób wpływa na powrót klienta na Twoją stronę. Na zadowolenie klienta mogą wpływać różne czynniki, np. jakość produktu, szybkość dostawy, polityka rabatowa. W tym etapie warto również podtrzymywać relacje z klientami informując ich o nowościach w asortymencie, rabatach oraz personalizować treści pod kątem klienta.

Wszystko kręci się wokół klienta

Główną zaletą koncepcji koła zamachowego jest to, że wszystko kręci się (i to dosłownie!) wokół klienta. To klienci znajdują się w centrum całego cyklu. Celem procesu, jaki obrazuje koło zamachowe, jest nie tylko pozyskanie użytkownika, ale przede wszystkim zdobycie zaufania i wejście w trwałą relację z klientem. To znacząca różnica w stosunku do teorii lejka – sklep internetowy organizujący swoje działania w ramach lejka sprzedażowego powinien dążyć do regularnego zwiększania swojego przychodu. W myśl koncepcji flywheel marketing, maksymalizacja przychodu staje się w pewnym sensie skutkiem ubocznym budowania bazy lojalnych klientów i zwiększania ich LTV.

We współczesnym marketingu dużym atutem takiego prokonsumenckiego podejścia jest to, że zadowoleni klienci chętnie stają się ambasadorami marek (brand advocate), którym ufają. Wchodzą w interakcję z profilami w mediach społecznościowych, udostępniają posty czy informują znajomych o akcjach promocyjnych. Zadowolony klient przyciąga kolejnych konsumentów, dzięki czemu koło zamachowe biznesu będzie mogło kręcić się jeszcze szybciej.

Przygotuj się na tarcia

Istotnym zagrożeniem dla prawidłowego funkcjonowania koła zamachowego są tarcia. Nie sposób ich uniknąć, ale warto je eliminować jak najszybciej. Dlaczego? Wyobraźmy sobie sytuację, w której do mechanizmu starego zegarka dostaje się piasek, który wchodzi pomiędzy tryby, wywołując szkody w jego funkcjonowaniu, w efekcie czego zegarek przestaje działać. Takie samo zagrożenie występuje w przypadku Twojego biznesu. Jakie mogą być przeszkody dla flywheel marketing? Na przykład takie:

• Słaba jakość produktów.
• Długi czas oczekiwania na produkt.
• Źle ułożony proces sprzedażowy.
• Błędy w funkcjonowaniu strony.
• Niepoprawna interpretacja danych statystycznych.

Jak przekształcić swój model sprzedażowy z lejka na koło zamachowe?

Transformacja modelu myślenia o biznesie z linearnego na proces cykliczny może przynieść szereg korzyści z punktu widzenia funkcjonowania biznesu. Przede wszystkim pozwoli zidentyfikować pomijane do tej pory kwestie, które mogą mieć duże znaczenie dla sukcesu Twojego biznesu.

Główne wnioski jakie nasuwają się po wdrożeniu koncepcji koła zamachowego to np.:

Bądź tam, gdzie są Twoi klienci!

Teza z gatunku tych oczywistych, ale warto pamiętać o tym, by komunikować się z klientami w taki sposób, jaki jest dla nich najbardziej naturalny. Otrzymujesz dużo wiadomości na firmowym fanpage’u? Zadbaj o to, by odpowiedzi były szybkie i wartościowe. Twoje Stories na Instagramie wywołują wiele reakcji klientów? Reaguj i udostępniaj materiały tworzone przez klientów w ramach User- Generated Content.

Ułóż proces sprzedażowy na nowo!

Dobrze zaplanowane działania reklamowe nie przekładają się na sprzedaż? Wykonaj audyt swojej strony. Sprawdź, czy są miejsca, w których klienci czują się zagubieni. Odkryj, czy jakieś informacje mogłyby być łatwiej dostępne. Wczuj się w rolę swojego klienta.

Zmień swoją komunikację!

Twórz content, który będzie stanowił wartość dodaną dla Twoich klientów oraz buduj ekspercką pozycję swojej marki. Wyróżnij się jakością nie tylko w treści, ale i w formie.

Nie bój się zapraszać nowych klientów do świata swojej marki!

Niech konwersja będzie tak naprawdę początkiem przygody. Zbuduj dla nich miejsce, w którym poczują się dobrze, i do którego będą chcieli wracać. Twórz markę, która nie tylko będzie rozpoznawalna, ale będzie budziła pozytywne emocje.

Nadaj nowy bieg dzięki koncepcji flywheel marketing!

Koncepcja flywheel marketing jest ciekawym sposobem na przeorganizowanie myślenia o swoim biznesie i nadania mu zupełnie nowego biegu. Jeśli masz wrażenie, że od jakiegoś czasu Twój biznes w sieci nie rozwija się tak szybko jakby mógł, to może być doskonała okazja do pewnych zmian w myśleniu o sposobie jego promocji. Dużą zaletą koncepcji koła jest jej doskonała elastyczność, dzięki której doskonale sprawdzi się zarówno w dużym e-commerce, jak i w niewielkiej firmie stawiającej pierwsze kroki w sieci. Z kolei spojrzenie na swoje działania marketingowe z perspektywy klienta i poprzez pryzmat jego doświadczeń może przynieść zupełnie nowe, czasem nawet dość niespodziewane wnioski.

#samnektar by Norbert Korus/Beeffective Team