Mapowanie ścieżki klienta z wykorzystaniem UX Automation

O projektowaniu, czy mapowaniu ścieżki klienta, powiedziano już wiele – w jakim celu tworzy się customer journey, czym są momenty prawdy, mapa empatii i propozycje wartości. Jeśli interesujesz się marketingiem, z pewnością słyszałeś również o punktach styku klienta z marką (touchpoints) czy tworzeniu person. I choć procesy i schematy są nam znane, to wciąż projektując ścieżkę klienta, wpadamy w te same pułapki. Z pomocą przychodzi UX Automation wraz z pełnym wachlarzem danych behawioralnych.

Jeśli na dźwięk słów „analiza jakościowa”, „dane behawioralne” czy „nagrania wizyt” dostajesz gęsiej skórki – to UX Automation może być odpowiedzią na Twoje zszargane nerwy. Automatyzacja analizowania user experience to stosunkowo nowe podejście – zaawansowane inteligentne oprogramowanie rozpoznaje dla nas wzorce zachowań i doświadczeń użytkowników, wyciąga wnioski i podpowiada ulepszenia w obszarze UX.

UX Automation_rozpoznawanie wzorców zachowań
Narzędzia UX Automation – takie jak cux.io – są w stanie rozpoznawać wzorce zachowań wskazujące na frustrację użytkowników i filtrować je w kontekście celu biznesowego.

Brzmi bardzo sci-fi? Nic dziwnego! Algorytmy wykorzystujące nauczanie maszynowe są w stanie samodzielnie wykrywać miejsca powodujące frustrację na ścieżce klienta. Następnie konfrontują je z ustawionym przez Ciebie celem biznesowym, aby wskazać najprostsze i mające przynosić największe efekty rozwiązania i wdrożenia (tzw. quick wins). I to informacja, która rozpali do czerwoności serca osób odpowiedzialnych za mapowanie customer journey.

Wzór na UX Automation
Wzór na UX Automation.

W takim razie pojawia się jedno, niezwykle ważne pytanie: jak UX Automation może pomóc mi w mapowaniu ścieżki klienta? Już pędzimy z odpowiedzią!

Tą ścieżką kroczy człowiek

Najczęstszy błąd podczas mapowania wszelkich ścieżek wynika w przeważającej większości z naszych dobrych chęci. Jak to? Bywa tak, że w procesie projektowania skupiamy się na całościowym produkcie cyfrowym, generalizujemy, widzimy ogół zamiast szczegółu. I w całym tym zamieszaniu zapominamy o naszym użytkowniku. Aby odpowiednio odwzorować customer journey, powinniśmy myśleć o konkretnych, pojedynczych ścieżkach dotarcia do celu czy pochodzących z kampanii.

Wyobraź sobie taką sytuację: odpowiadasz za mapowanie ścieżki klienta w e-commerce. Z pewnością Twoim nadrzędnym celem będzie zwiększanie sprzedaży. Zasiadając do analizy, prawdopodobnie skupisz się na ostatnich krokach lejka, a więc przeglądaniu wizyt tych użytkowników, którzy wpakowali już produkty do koszyka.

Widok lejka_UX Automation
Widok lejka (Waterfall) dla checkoutu.

Jako doświadczony specjalista na pewno znajdziesz pole do ulepszeń ścieżki, które zaowocują zwiększoną liczbą domkniętych transakcji. Gratulacje! Weź jednak pod uwagę, że ci użytkownicy, których działania analizowałeś, to jedynie 1,24% twojego ruchu!

Widok lejka_Waterfall_UX Automation
Widok lejka (Waterfall) dla całego ruchu – użytkownicy dochodzący do checkoutu to jedynie 1,24%.

Pamiętaj więc o nadrzędnej zasadzie UX Automation: patrz na cały ruch! Przejrzyj nagrania dla każdego kroku lejka, zobacz, dlaczego tylu użytkowników odpadło. Sprawdź, jak możesz ułatwić im trasę od momentu wejścia na stronę główną, aż po cel podróży – podziękowanie za zakup.

Źródło i cel ruchu

Źródło ruchu, który bierzemy pod lupę, jest niezwykle ważne. Inaczej przecież będzie wyglądało mapowanie ścieżki klienta dla stron, których ruch w 90% pochodzi z marketplace’u w stosunku do sklepu, którego rozpoznawalność budowana jest jedynie na kampaniach wizerunkowych. Kampanie kontekstowe, filtrowanie wyników, komunikacja wokół poszczególnych kategorii i produktów – to ulepszenia ścieżek klientów, które są nam w stanie wskazać algorytmy automatyzujące UX.

Heatmapa_UX Automation
Dzięki opcji grupowania heatmap możemy analizować cały ruch z danej kampanii i na tej podstawie wprowadzać ulepszenia w ścieżkach klientów przychodzących w tego źródła.

Jeśli zdefiniujemy swój cel biznesowy, który chcemy optymalizować, to system UX Automation podpowie nam, na co w pierwszej kolejności musimy zwrócić uwagę. Niezależnie, czy będą to wizyty sfrustrowanych użytkowników, czy problemy na konkretnych typach urządzeń, przeglądarek czy systemów operacyjnych.

Idealnym przykładem może być tutaj projektowanie ścieżek dla klientów korzystających z domyślnych i natywnych przeglądarek, takich jak Samsung Browser czy Safari. Fakt – nie należą one do najpopularniejszych wyborów, jednak jeśli klienci w głównej mierze wchodzą na stronę z kampanii, wyświetlamy się im właśnie na tych przeglądarkach! Choćby nie były to najpopularniejsze źródła ruchu, musimy porządnie je przetestować i zadbać o ścieżki klientów stamtąd przychodzących. W innym wypadku po prostu puścimy nasze budżety reklamowe z dymem.

Zamiast sukcesów, badaj porażki

Zdarza się i tak, że ważniejsza od ścieżki klienta osiągającego cel, będzie ta ścieżka, która do jego realizacji nie prowadzi. Dlaczego? Być może klienci, którymi zajmujemy się tak pieczołowicie, mają zupełnie inne motywacje i punkt docelowy niż ten pierwotnie przez nasz założony!

UX Automation_realizacja celów
Wizyty na tym projekcie, które nie prowadzą do sprzedaży, są 3 razy dłuższe i mają dwukrotnie większy czas zaangażowania.

Aby odpowiednio zrozumieć problemy, które pojawiają się na drodze naszych klientów, musimy przeprowadzić analizę porównawczą, a raczej – oddać ją w ręce narzędzi UX Automation. Dzięki zestawieniu zachowań klientów „cel spełniony” vs „cel niespełniony” w bardzo szybki sposób będziemy w stanie wyłapać „rozwidlenia”, czyli miejsca, gdzie użytkownicy „niekonwertujący” zbaczają ze ścieżki zakupowej. Pomogą nam w tym m.in. wyselekcjonowanie nagrania dotyczące lejka oraz celu – spokojnie, ich doborem również zajmie się za ciebie inteligentna analityka.

Frustracja zabija konwersję

Tak. Choć pewnie niektórzy powiedzą: a little party never killed nobody. I też będą mieć rację. Drobne, mało znaczące frustracje – objawiające się pojedynczymi rage click’ami czy „zoomowaniem treści” – zazwyczaj nie rzutują na finalną decyzję zakupową klienta. Sytuacja zmienia się jednak w krytyczną, kiedy te frustracje zaczynają dotyczyć newralgicznych punktów naszego lejka. Szczególnie takich jak rejestracja czy checkout. W tych miejscach nawet najdrobniejsze problemy, powodujące złe doświadczenia ze stroną, mogą być dla użytkowników jak zderzenie ze ścianą.

UX Automation i Experience Metrics
Algorytm CUX wykrywa i definiuje zachowania użytkowników, które mogą wpłynąć na spadek konwersji (Experience Metrics).

Podręcznikowym przykładem frustracji, której nie wyłapano odpowiednio szybko w procesie projektowania ścieżki klienta, są problemy z checkboxami. Cóż z nimi? Częściej niż byśmy chciały spotykamy się z sytuacją kiedy wymagane do zaznaczenia w formularzu checkboxy są zbyt małe, zbyt blisko krawędzi ekranu (mobile, tablet), zbyt mało czułe lub niezaznaczone odpowiednim kolorem, który wskazywałby, że ich wypełnienie jest niezbędne. W takich sytuacjach – możecie być pewni – narzędzie do UX Automation pokaże nam heatmapę, na której rage clicki (wściekłe kliknięcia) świecą się jak lampki choinkowe w Wigilię.

Automatyzacja UX to proces, którego nadrzędnym celem jest podarowanie nam… czasu! Niezależnie od tego, czy wykorzystujemy insighty behawioralne do projektowania ścieżek klientów, czy tworzenia komunikacji marketingowej – zachowania użytkowników i płynące z nich wnioski, które dostajemy w zoptymalizowanej oprawie, mają potencjał wynoszenia biznesów na wyżyny.

#samnektar by Paulina Walkowiak i Kamila Kotowska/Wpis gościnny naszych znajomych z CUX.

KPI kampanii – jak je ustalać?

KPI kampanii

Co jest nadrzędnym celem kampanii internetowej w e-commerce? Zawsze sprzedaż. Czy można mierzyć skuteczność kampanii jedynie wartością sprzedaży? Nie zawsze. Dlaczego tak się dzieje? O tym w dzisiejszym wydaniu #samnektar.

Prowadząc sklep internetowy sięgamy po działania płatne w digitalu z myślą o zwiększeniu przychodów ze sprzedaży. Jakie parametry należy weryfikować, żeby dowiedzieć się, czy kampania jest prowadzona efektywnie? A jakie sprawdzać, żeby utrzymać dobre wyniki długoterminowo? Zobacz, w jaki sposób ustalać KPI kampanii.

Dobrze zaprojektowana kampania realizuje różne cele szczegółowe jednocześnie

Każda kampania zaczyna się od pozyskania ruchu. Jakiego? Zdywersyfikowanego. Mając na uwadze rozwój biznesu dla sklepu internetowego, poza powracającymi użytkownikami, powinniśmy stale dbać o napływ nowych potencjalnych klientów. Wskaźniki praktycznie zawsze potwierdzają, że użytkownik powracający, kupuje częściej i więcej, jednak dobry specjalista marketingu efektywnościowego wie także, że nie należy skupiać się tylko na samym remarketingu.

Kampania powinna zwiększać grono potencjalnych klientów, czyli pozyskiwać nowy ruch, więc dobrą praktyką jest obserwowanie proporcji nowych użytkowników ze źródeł płatnych. Kampanie kierowane do użytkowników powracających dają wyższą sprzedaż, ale mając na uwadze działania długoterminowe, należy wydzielić budżet na czynności zasilające lejek sprzedażowy.

Ruch, który przychodzi do sklepu, powinien być sprawdzany współczynnikami jakościowymi

Nie samym wolumenem ruchu zwiększymy sprzedaż, należy więc sprawdzać, czy internauci z kampanii pochodzą z naszej grupy docelowej. W jaki sposób to zrobić? Poprzez obserwacje poniższych wskaźników. Sprawdzamy więc:

  • Jaki procent internautów pozostaje na stronie. Weryfikujemy współczynnik odrzuceń (liczbę sesji ograniczonych do jednej strony, podzielonej przez liczbę wszystkich sesji, czyli odsetek wszystkich sesji w witrynie, podczas których użytkownicy wyświetlali tylko jedną stronę, uruchamiając zaledwie pojedyncze żądanie do serwera Analytics).
  • Ile podstron przegląda potencjalny klient z kampanii (miara względna, więc powinna być oceniana osobno dla każdej kampanii, w zależności czy kieruje do kategorii, czy jest to remarketing na stronę produktu).
  • Ile czasu użytkownik spędza na stronie? Czy trafiając na stronę przeglądał naszą ofertę? (Należy uważać na ten parametr, bo standardowo skonfigurowany Google Analytics nie wie, kiedy internauta opuszcza witrynę).

„Creme de la Creme” działań marketingowych, czyli wzrost sprzedaży

Jeżeli ruch na stronie ma zdrowe proporcje, a użytkownicy według GA angażują się na stronie, sprawdzamy:

  • Jaki procent użytkowników zrealizował zakup (współczynnik e-commerce)
  • Średnią wartość zamówienia. Warto sprawdzać ten wskaźnik dla danego kanału i obserwować jak się zachowuje w czasie.
  • Liczba produktów na koszyk. Na ten parametr może też mieć wpływ promocja, koszt wysyłki i copy samej reklamy. Budowa samego sklepu, który może podpowiadać produkty komplementarne może podnieść ten wskaźnik.

Oczywiście, nie ma odpowiedzi, jaki średni koszyk jest dobry, czy ile produktów internauta powinien kupować przy jednej transakcji. Wszystko zależy od branży, segmentu klienta, a nawet od pory roku.

Ustalając KPI kampanii pamiętaj o mediaplanie

Po ustaleniu sobie konkretnych celów, przygotowujemy mediaplan, który ma spełniać cele szczegółowe. Inne kampanie targetowane będą zapewniały nam nowy ruch. W przypadku remarketingu i copy możemy wpływać na klienta powracającego.

Kluczowym celem dla wielu klientów jest koszt pozyskania sprzedaży. Możemy go liczyć tylko w oparciu o źródła płatne, ale pamiętajmy, że klienci często wracają z linków organicznych lub zmieniają urządzenia, wtedy sprawdzajmy koszt pozyskania transakcji z całego sklepu, mając na uwadze sumę wydatków marketingowych w danym okresie.

Mix mediów
Udział mediów

Skuteczność kampanii z punktu widzenia biznesu

 Jak oceniać kampanię z biznesowej perspektywy? Pomogą nam dwa wskaźniki. ROAS i ROI. Na pozór brzmiące podobnie, ale warunkują je inne parametry.

ROAS (Return on Advertising Spend), czyli przychód podzielony przez koszt i pomnożony przez 100%. Jego zaletą jest to, że pozwala na kontrolę kosztów pojedynczej kampanii.

Natomiast ROI (Return od Investment) to zysk podzielony przez koszt i pomnożony przez 100%. Aby obliczyć ROI musimy znać marżę lub koszt wytworzenia produktu. Dlatego istotne jest, aby agencja prowadząca działania reklamowe posiadała te dane.

Skuteczne mierzenie efektów to kwintesencja KPI kampanii

Z punktu widzenia klienta, kluczowym efektem działań jest zawsze ich ostatni element, czyli sprzedaż produktów. Z punktu widzenia specjalisty performance często ważniejsze jest, jakie kroki wykonał użytkownik, aby dojść do końca ścieżki konwersji. Niemniej jednak dla każdego z nich niezbędne są odpowiednie wskaźniki, których skuteczny pomiar da obraz i wartość efektów, które zostały osiągnięte dzięki zaplanowanym działaniom. Dlatego odpowiednie zaplanowanie KPI kampanii jeszcze przed jej startem, pozwoli na bieżąco śledzić i analizować jej wyniki. A z drugiej strony, również  klientowi zlecającemu jej realizację uświadomi, że skuteczność realizacji celu nadrzędnego bardzo często wynika z odpowiednio dobranych i optymalizowanych celów pośrednich.

#samnektar by Anna Skóra/Beeffective Team

Jakie elementy powinien zawierać feed produktowy?

feed produktowy w facebook i google ads

Dzisiaj niemal każdy sklep internetowy funkcjonuje w otoczeniu silnej konkurencji. Aby dotrzeć do potencjalnego klienta i skłonić go do zakupu, marka powinna być widoczna w wielu miejscach. Na sukces sprzedażowy składa się cały zbiór ściśle skorelowanych ze sobą działań, dlatego należy działać wielopłaszczyznowo. Każdy właściciel sklepu internetowego wcześniej czy później spotka się z określeniem „feed produktowy” i reklam przygotowanych na jego podstawie. Do czego jest on wykorzystywany i jakie parametry powinien zawierać?

Co to jest feed produktowy?

Dla przypomnienia – feed produktowy to spis produktów, dostępnych w sklepie internetowym, zawierający ich opisy i atrybuty. Najczęściej występuje w formacie .xml lub .csv. Jego specyfikacja może różnić się w zależności od platformy, na której ma być wykorzystywany. Gdzie możemy go zatem użyć?

 

Przykład reklamy marki Patrizia Aryton, gdzie wykorzystany został feed produktowy

Facebook Ads

Na pewno każdy z nas spotkał się z sytuacją, w której był „śledzony” przez dokładnie ten sam produkt, który niedawno oglądał w sklepie. To nic innego jak reklamy dynamiczne oparte na feedzie produktowym (Dynamic Product Ads). Tego typu reklamy charakteryzują się najwyższym współczynnikiem konwersji.

Google Product List Ads

Google wykorzystuje pliki danych, aby m.in. wyświetlać produkty ze sklepu w zakładce „Zakupy”. Ponadto feed produktowy może zostać użyty przy tworzeniu reklam Google Display Network oraz inteligentnych reklam produktowych, dzięki czemu produkty ze sklepu będą wyświetlane w wielu umiejscowieniach i na licznych stronach internetowych.

Dzięki wykorzystaniu feeda produktowego można tworzyć reklamy, dzięki którym marka jest widoczna m.in. w zakładce „Zakupy”

Porównywarki cenowe

Feed produktowy jest podstawą reklam dynamicznych, ale również jest niezbędny do tego, by zaistnieć na przykład w porównywarkach cenowych. Jak wiadomo, wielu konsumentów przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie sprawdza, czy w innym sklepie nie może nabyć produktu taniej. Aby być widocznym np. w serwisie Ceneo, należy wykorzystać feed produktowy. Najczęściej możliwe jest to po podjęciu współpracy z siecią afiliacyjną.

Jak stworzyć plik produktowy?

Jeśli sklep postawiony jest na gotowym oprogramowaniu, jak np. Magento, Shoper czy Shoplo, wygenerowanie pliku z feedem jest bardzo proste. Za pomocą paru kliknięć należy zintegrować system z odpowiednią platformą i uzyskamy pliki, które możemy wykorzystywać w Google’u czy na Facebooku.

Przydatne informacje dotyczące konfigurowania feeda na popularnych platformach sklepów internetowych znajdziecie między innymi tutaj:

Jeśli  z jakichś względów feed produktowy okazuje się ciężki do wygenerowania, można  stworzyć go samodzielnie np. w Excelu.

Przykładowy feed produktowy stworzony w Excelu

Jakie elementy powinien zawierać feed produktowy?

Feed produktowy powinien zawierać atrybuty, czyli parametry powiązane z produktem. Im będzie ich więcej, tym częściej marka pojawi się w wynikach wyszukiwania i z większym prawdopodobieństwem trafi do potencjalnych klientów. Najważniejsze atrybuty to:

  • Identyfikator produktu (ID)

Służy do określenia danego produktu znakiem alfanumerycznym.

  • Nazwa produktu (Title)

Google najlepiej czyta słowa zawarte na początku. W tytule należy ograniczyć się do 70 znaków. Tytuł powinien być zgodny z nazwą produktu, który znajduje się na stronie www. W momencie, gdy mamy kilka podobnych produktów w sklepie, warto wykorzystać różne słowa kluczowe, np. Płaszcz dzianinowy, damski płaszcz z wełny Warto sprawdzać, jakie hasła są wyszukiwane przed użytkowników – może to być ciekawą inspiracją przy tworzeniu tytułów.

  • Opis (Description)

Miejsce, w którym należy jak najlepiej opisać swój produkt, podając jego wyróżniki. Do wykorzystania mamy maksymalnie 5000 znaków. Przykład: Płaszcz o długości do kolan, wykonany z lisiego włosa i wełny. Model z długim rękawem zakończonym ściągaczem. Prosty klasyczny krój połączony z bardzo modnym kolorem.

  • Dostępność (Availability)

W feedzie należy wskazać czy dany produkt jest dostępny. Ważne, aby ta informacja była zawsze aktualna. Przy wielu produktach w sklepie sukcesywne aktualizowanie tej danej może być uciążliwe, dlatego też warto skorzystać z wtyczek dostępnych na platformach sprzedażowych.

  • Ilość (Quantity)

Liczba sztuk produktu dostępnych w sklepie.

  • Cena (Price)

Ważne jest, aby była zgodna z ceną dostępną na stronie www. W momencie, gdy feed zawiera np. niższa cena niż ta zawarta w sklepie, z dużym prawdopodobieństwem stracimy klienta i dobry wizerunek firmy.

  • Płeć (Gender)

Informacja dotycząca płci, do jakiej skierowany jest produkt: female, male lub unisex.

  • Fallback URL

Adres URL strony, na którą odbiorca zostanie przekierowany w momencie, gdy ilość (Quantity) spadnie do zera.

  • Link do zdjęcia (image link)

W feedzie należy podać link do głównego zdjęcia. URL musi być dostępny do zaindeksowania przez roboty, a zdjęcia nie mogą zawierać znaków wodnych czy tekstów promocyjnych. Ważne, aby zdjęcie było dobrej jakości i wyróżniało się na tle konkurencji. Warto, aby przedstawiało produkt na białym tle.

  • Dostawa (Shipping)

Od niedawna, w przypadku reklam produktowych w Google, informacja o cenie dostawy w feedzie produktowym jest obowiązkowa.

Wykorzystanie feeda produktowego to podstawa sprzedaży wielokanałowej. Warto, aby zawierał on jak najwięcej informacji, ponieważ pozwoli to wyróżnić się na tle konkurencji. Dobrze skonfigurowany plik to szansa na zaistnienie marki w wielu kanałach, a więc większe prawdopodobieństwo skutecznej sprzedaży produktów. Najważniejsze jest, aby informacje zawarte w feedzie były zawsze aktualne, a zdjęcia zachęcały do przejścia na stronę www.

#samnektar by @Anita Piasecka/Beeffective

ANALIZA KAMPANII W HOTJAR

Weryfikując działania internetowe, w pierwszej kolejności prawie zawsze zaczynamy od Google Analytics. Porównujemy wyniki sprzedażowe, konwersje i wydatki reklamowe. Gdzie szukać dodatkowych wniosków, jeżeli statystyki nie chcą nam powiedzieć więcej? W danych jakościowych, które dostarcza między innymi Hotjar.

Jakie narzędzie wskażą nam dane jakościowe?

Niedawno Norbert Korus wskazał wskaźniki reklamowe, które warto obserwować przy ograniczonym budżecie, gdzie jedną ze statystyk, która budzi czujność marketerów, jest „Współczynnik odrzuceń”. Jego wzrost jest dla nas sygnałem ostrzegawczym i jeżeli chcemy wiedzieć, dlaczego internauci odwiedzili tylko jedną podstronę przed opuszczeniem witryny, zbadajmy dokładniej, co ich tam spotkało. Z pomocą przychodzą następujące narzędzia:

  • CRAZYEGG,
  • SUMO,
  • CUX,
  • HOTJAR

To właśnie o tym ostatnim opowiem w dzisiejszym artykule z serii #samnektar.

Dlaczego warto korzystać z dodatkowego narzędzia?

Analizę strony warto zaczynać od liczb, jednak i one nie powiedzą nam wszystkiego. Będąc odpowiedzialnym za wdrożenie witryny www lub sklepu internetowego, staramy się przygotować ścieżkę użytkownika z najwyższą starannością. Po wielu tygodniach pracy przy projekcie, taka droga poruszania się potencjalnych klientów, wydaje nam się oczywista. Jednak wcale nie musi być taka dla nich samych. W wielu naszych projektach, gdzie odpowiadamy za kampanię, okazuje się, że niski współczynnik konwersji, czy mała ilość leadów w stosunku do ruchu na stronie, to wcale nie kwestia targetowania w kampanii, a niejasnej ścieżki dla internauty. Dlatego warto „wczuć się” w użytkownika  i zweryfikować, jak eksploruje naszą witrynę. Do tego w analizie kampanii na co dzień służy nam Hotjar.

Jakie możliwości daje Hotjar?

Hotjar jest narzędziem niezwykle przydatnym dla każdego marketera. Co ważne, w podstawowym zakresie dostępne jest również w wersji darmowej. Poniżej najważniejsze funkcjonalności, który przydają się w analizie ruchu na stronie:

  • Przygotowanie heatmapy wskazanych podstron

Jesteś ciekawy, czy internauci klikają zaprojektowane przez Ciebie przyciski? Z pomocą przyjdzie raport pokazujący mapy ciepła, które tworzone są z kliknięć w konkretne elementy. Dzięki nim dowiemy się, co internauci próbują kliknąć.  Dzięki heatmapom dowiesz się również, czy te obszary, które pozostawiłeś statyczne, na pewno powinny takie zostać, skoro internauci chętnie klikają w ich obrębie?

Wygląd heatmapy

  • Nagrywanie sesji użytkowników

Mój ulubiony raport, dzięki któremu poczujemy się, jakbyśmy „siedzieli tuż obok” internauty, eksplorującego witrynę. Co ważne, przeglądając ten raport, wyfiltruj wyniki po stosowanych przez siebie UTM-ach i przyjrzyj się internautom z konkretnego źródła. Wciąż trudno w to uwierzyć, ale mamy tendencję do wodzenia myszką za elementem, który czytamy na stronie. To pozwala bardzo dobrze zrozumieć, które obszary najbardziej przyciągają uwagę internautów.

Ścieżka użytkownika

  • Wskazywanie poprawności formularzy

Jeżeli formularz leadowy ma więcej elementów niż adres e-mail i telefon, UX Designer ma za zadanie ich poprawne ułożenie. Dzięki Hotjar’owi możemy podejrzeć, w jakiej kolejności (i czy z łatwością) internauci wypełniali pola formularza. Jest to zawsze newralgiczna część strony i łatwo na niej „zgubić ruch”, warto więc  sprawdzić, czy klienci nie porzucają witryny z powodu długo ładującej się bazy danych, czy okna są wystarczająco długie i czy kolejność pól jest dla nich naturalna.

Ścieżka użytkownika

  • Pokazywanie  obszaru strony, którą internauci najchętniej przewijają

W przypadku internautów mobilnych, Hotjar nie pokaże nam ruchu myszki, ale możemy skorzystać z heatmap, które pokazują, jaka statystycznie część strony jest eksplorowana przez ruch odwiedzający. Być może najważniejsze rzeczy umieszczasz w tej części strony, do której dociera tylko co druga osoba? Można to poprawić zmieniając proporcję grafiki lub chowając menu w wersji mobilnej.

Heatmapa na telefonie

  • Możliwość zastosowania ankiety

Jeżeli oczekujesz statystyk, które jednoznacznie powiedzą Ci, czy prezentowany przez Ciebie content jest wartościowy dla osób odwiedzających Twoją witrynę, możesz zadać takie pytanie internautom wprost, korzystając z formularzy. Funkcja jest też bardzo przydatna przy wdrażaniu nowego wyglądu strony, kiedy dotychczasowi internauci muszą nauczyć się poruszania się po niej na nowo. Jeżeli napotykają trudności, bardzo często chętnie dają znać o tym autorom.

Jak zaimplementować na stronie narzędzie Hotjar?

Pierwszym krokiem jest oczywiście założenie konta na Hotjar, gdzie po zalogowaniu znajdziesz kod, który najprościej załadować przez Google Tag Managera.

Jak sprawdzić, czy dana witryna ma kod narzędzia? My polecamy rozszerzenie do Chrome – Snoopie. Dzięki temu zawsze wiesz, czy aktualnie jesteś nagrywany:

Snoopie

Podążaj ścieżkami użytkowników

Hotjar to bardzo funkcjonalne narzędzie. Charakteryzuje się nie tylko łatwością obsługi i przyjaznym interfejsem, ale przede wszystkim pozwala zbierać cenne dane jakościowe na temat zachowań użytkowników odwiedzających Twoją witrynę. Chociaż niejedna cyfra prawdę Ci powie to pamiętaj, że zawsze warto korzystać z narzędzi dających szerszą perspektywę.

#samnektar by Anna Skóra/Beeffective Team

Jakie trendy w social media czekają nas w 2020 roku?

Social media są integralną częścią życia każdego użytkownika Internetu. Codziennie dużą część wolnego czasu spędzamy na byciu online. Marki doskonale wiedzą o tym, że pozostanie w kontakcie z aktualnymi, jak i nowymi Klientami, zmusza do stałego bycia na bieżąco. A to wymaga śledzenia, jakie aktualnie trendy panują w social media.

Dzięki nowym możliwościom, w 2020 roku marki będą mogły jeszcze efektywniej docierać do potencjalnych odbiorców, którzy chcą dostać wszystko „tu i teraz”, zwiększając tym samym zaangażowanie, jak i sprzedaż. Na dobre zakończenie tego roku, przybliżę Wam parę onlinowych nowości, których możemy spodziewać się w przyszłym. Gotowi na trendy w social media w 2020?

Coraz mocniejsza pozycja video w mediach społecznościowych

Użytkownicy social media z roku na rok spędzają coraz więcej czasu na oglądaniu video online, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Mam tutaj na myśli nie tylko pełnometrażowe produkcje, wymagające sporych nakładów finansowych. W ich skład wchodzą również angażujące, proste animacje, video relacje, transmisje live oraz krótkie filmy, w kreatywny sposób przedstawiające zalety produktów i usług. Facebook Watch, transmisje na żywo na LinkedIn, jak i IGTV będą w 2020 roku dalej rozwijane, stanowiąc istotny element nie tylko w samej komunikacji, ale i w sprzedaży produktów i usług.

Mówiąc o video, nie zapomnijmy również o tekstach. Użytkownicy oglądający video na urządzeniach mobilnych przeważnie mają wyciszony lub całkowicie wyłączony głos. Zadbajcie więc o uzupełnienie filmu odpowiednimi napisami.

Formaty video

Pisząc o video, nie można też nie wspomnieć o drugiej co do wielkości wyszukiwarce na świecie – YouTubie. Jeśli zarządzacie kanałem na tej platformie to koniecznie zapoznajcie się z artykułem, z którego dowiecie się, jak efektywnie wypozycjonować swój kanał na tej platformie. Najwyższy czas, by w Nowym Roku zabrać się za porządki i dobre opisy swoich filmów pod SEO.

Zakupy w mediach społecznościowych

Chcecie załatwiać wszystko w jednym miejscu? Oczywiście! One-stop shopping to przyszłość sprzedaży online, dlatego w artykule, w którym poruszane są trendy w social media, nie można o nim nie wspomnieć! W 2020 roku Twoi klienci będą mogli bezpośrednio dokonać zakupu za pośrednictwem postów sprzedażowych. Dzięki Facebook Pay będą mieli możliwość robienie zakupów w Marketplace, pozostając w obrębie jednej witryny. Kupując Twój produkt lub usługę, nie będą musieli więc przenosić się na kolejne strony. To z pewnością znacząco skróci ścieżkę zakupową i zwiększy konwersję, będąc ogromnym wydarzeniem dla każdego e-commercu! Więcej o Facebook Pay dowiesz się tutaj: https://pay.facebook.com/

Przy okazji zaznaczam, że Facebook Pay nie ma nic wspólnego z kryptowalutą Libra, o której jakiś czas temu pisaliśmy w jednym z nektarów.

Przyszłość reklam w social media

W 2020 roku reklamy będą jeszcze bardziej spersonalizowane, dzięki użyciu profili behawioralnych odbiorców komunikatu, ich preferencji, zainteresowań, danych demograficznych itd.  Ale to nie koniec. Większe pole do popisu otrzyma sztuczna inteligencja, która nie tylko zapewni digitalową rozrywkę użytkownikom, ale pozwoli na nowe rozwiązania sprzedażowe. Jej zastosowanie jeszcze bardziej zaangażuje odbiorców w treść komunikatu i zachęci do zakupu. Dzięki wirtualnej rzeczywistości (VR) oraz rzeczywistości rozszerzonej (AR), na szerszą skalę będzie można onlinowo przymierzyć wybrany produkt, sprawdzić jego zalety i wygląd. Produkty staną się dostępne dosłownie na wyciągnięcie ręki. Rozwiązania te mogą również z łatwością posłużyć do zwiększenia zaangażowania Twojej społeczności. Sprawdź, jak wykorzystują już tę możliwości największe marki:

Wykorzystanie wirtualnej rzeczywistości

Niestety, wciąż zauważalny pozostanie trend ze spadkami zasięgów organicznych na różnych platformach. Jeśli chcesz, by Twoje komunikaty w dalszym ciągu cieszyły się dużymi zasięgami i sporym zaangażowaniem, bądź przygotowany na dodatkowe wydatki na kampanie.

Socialowe Biuro Obsługi Klienta

Kolejnymi ważnymi elementami, wpisującymi się w trendy w social media w 2020 roku, będą te usprawniające kontakt z klientami. Użytkownicy social media chcą mieć wszystko „tu i teraz”. Wymaga to szybkiego i profesjonalnego odpowiadania na przesyłane przez nich wiadomości. Z pomocą przyjdą tutaj coraz bardziej rozwinięte technologicznie chatboty, które prawdopodobnie w przyszłości całkowicie zastąpią człowieka w onlinowej komunikacji z odbiorcami. Facebook, Instagram oraz inne platformy nieustannie rozwijają swoje komunikatory. Dzięki temu, codzienna praca BOK-u w wielu firmach staje się sprawniejsza, bo bardziej zautomatyzowana. W 2020 roku  Messenger ma być najszybszym i najbezpieczniejszym komunikatorem.

Grupy w natarciu!

Może ciężko w to uwierzyć, ale użytkownicy social media coraz bardziej dbają o swoją prywatność oraz o treści, które udostępniają na swoich prywatnych profilach. W 2020 trendy w social media to jeszcze większy wzrost aktywności i zaangażowania w grupach. Zastanówcie się więc, czy rok 2020 to nie najwyższy czas na to, by założyć grupę? Tutaj znowu z pomocą przychodzi  Facebook. Nie dość, że zwiększy zasięgi grup w newsfeedzie, to dzięki nowemu layoutowi sprawi, że odkrywanie i kontaktowanie się ze swoimi ulubionymi grupami stanie się jeszcze łatwiejsze.

Treści efemeryczne – absolutny must have w 2020

Twoja komunikacja w social media w 2020 roku nie może obyć się bez relacji! Użytkownicy doceniają ten format, ponieważ pozostaje wiarygodny i przedstawia marki w bardziej autentycznym świetle. Format ten nieustannie rozwija się na różnych platformach, a wciąż wprowadzane, nowe fitchery, pozwalają jeszcze bardziej angażować odbiorców oraz przyczyniają się do wzrostu sprzedaży. Zajrzyj do naszych poprzednich, ale wciąż aktualnych artykułów, w których pokazujemy, jak skutecznie działać w Relacjach na Facebooku oraz na InstaStories.

Efemeryczne treści

Wartościowy content!

Social media starają się zadbać o dobrostan psychiczny swoich użytkowników. Brak licznika like’ów pod zamieszczanymi komunikatami w social media zachęca do bardziej świadomego zaangażowania się w content oferowany przez marki. Dzięki temu, użytkownicy reagują na komunikaty nie dlatego, że inni już to zrobili, ale dlatego, że są dla nich wartościowe. Dzięki takim zabiegom, platformy łatwiej uwolnią się od problemów związanymi z fake kontami oraz kupowaniem polubień.

Trendy w grafice

Pisząc o komunikacji w social media w 2020 roku, nie można zapomnieć o najnowszych trendach w kreacjach graficznych. Konsumenci internetowych treści są już przesyceni ostrymi i mocno rzucającymi się w oczy komunikatami. W 2020 roku graficzne trendy w social media zwrócą się w stronę minimalizmu. Pójdziemy w stronę stonowanych barw, prostych lecz pogrubionych czcionek, płynnych linii i kształtów. Widzieliście już nowe logo Facebooka? Nawet ten największy z największy stał się nieco łagodniejszy.

W swojej bieżącej komunikacji nie zapomnijcie również o tym, by jak najczęściej używać oryginalnych i naturalnych fotografii. W 2020 roku coraz więcej marek będzie stawiało na autentyczne i prawdziwe zdjęcia i video, bez „wymuskanych” i perfekcyjnie przygotowanych kreacji.

To co dobre, zawsze na czasie!

A co nie zmieni się w Nowym Roku i pewnie pozostanie aktualne również w kolejnych latach? W cenie niewątpliwie pozostaną wartościowe, kreatywne i przemyślane treści, które będą dostosowane do grupy odbiorców. Natomiast osobiście już nie mogę doczekać się tych wszystkich nowych funkcjonalności, które będą zaskakiwać wszystkich marketerów każdego miesiąca. O tych najciekawszych i najbardziej efektywnych, dowiesz się z naszego cyklu #samnektar!

#samnektar by Magdalena Firfa/ Beeffective

 

Jak korzystać z Dynamic Search Ads?

Rozwój technologiczny zmusił ludzi do zaufania maszynom przetwarzającym wielkie zbiory danych. Systemy reklamowe również funkcjonują z wykorzystaniem algorytmów, a użytkownicy coraz chętniej przekonują się do nich, wierząc im nawet bardziej niż ludziom.

Ale żeby tak od razu zaufać w kwestii doboru słów kluczowych, na które wyświetla się nasza strona www? Tutaj pojawia się już więcej znaków zapytania. A jednak, od dłuższego czasu w narzędziu Google Ads istnieje możliwość tworzenia dynamicznych reklam w wyszukiwarce – Dynamic Search Ads. Co to takiego, jak je stworzyć i jakich korzyści można się po nich spodziewać? Przeczytajcie dalej!

Dzięki wcześniej opublikowanym nektarom wiecie już,  jakie są korzyści z tworzenia elastycznej reklamy banerowej oraz jak poradzić sobie z dużą ilością kont w Menedżerze Google Ads. Nadszedł czas, aby powiedzieć nieco więcej o najpopularniejszej reklamie, którą udostępnia Google, czyli reklamę w searchu. Nie będzie tu jednak mowy o zwykłej reklamie…

Analizując i optymalizując reklamy w wyszukiwarce nierzadko widzimy komunikat, że reklama nie jest wyświetlana ze względu na niski wskaźnik jakości reklamy. Problematyczne staje się również ustawianie kampanii na podstawie słów kluczowych w momencie, gdy obsługujemy bardzo duży e-commerce, gdzie sprzedajemy tysiące produktów z różnych kategorii. Tutaj z pomocą przychodzi Dynamic Search Ads w Google!

Jak działa Dynamic Search Ads?

DSA najprościej można porównać do organicznego pozycjonowania strony www. System pozwala na uruchomienie kampanii bez ręcznego dodawania słów kluczowych, samodzielnie dopasowując frazy na podstawie treści zawartych w witrynie. Jak to dokładnie działa?

Algorytm skanuje stronę pod kątem jej zawartości, sprawdzając jakimi słowami jest nasycona i na jakie pytania użytkowników może odpowiedzieć. W momencie, gdy stwierdzi, że wpisane słowo w wyszukiwarce ma pokrycie ze stroną www, system Google generuje reklamę dynamiczną, dopasowując jej nagłówek i adres URL. Jeśli użytkownik wpisze dokładną nazwę produktu, system przekieruje go na stronę produktu. Jeśli fraza będzie ogólniejsza – przeniesienie nastąpi na stronę kategorii, czy na główną.

Jak utworzyć kampanię Dynamic Search Ads?

Aby utworzyć kampanię DSA, należy rozszerzyć ustawienia w panelu tworzenia standardowej reklamy w wyszukiwarce.

Tworzenie reklamy dynamicznej w wyszukiwarce

Następnie mamy trzy opcje wyboru dynamicznego celu reklamy:

  • Google może dobrać samodzielnie proponowane kategorie zgodne ze stroną www.
  • Reklamy generuje się na podstawie całej strony www.
  • Możemy wybrać konkretne strony www na podstawie adresu URL, tytułu strony, zawartości strony lub kategorii.

Dodawanie reguł kierowania reklam dynamicznych w wyszukiwarce

Tworząc reklamy dynamiczne, najczęściej korzystam z trzeciej opcji, gdzie poszczególne reguły oznaczają:

Kategoria – można wybrać kategorie na stronie, spośród których będzie następowało dobieranie odpowiednich słów.

Zawartość strony – można kierować reklamy pod kątem słów, które znajdują się na stronie. Jest to świetny sposób, aby użytkownicy trafili na produkty z promocji.

Tytuł strony – reklamy kieruje się na strony, gdzie w tytule znajdują się określone słowa, np. „płaszcze”.

URL – reklamy kieruje się na dokładną stronę www. Można zatem tworzyć reklamy na podstawie strony wyprzedażowej, reklamując ostatnie sztuki produktów objętych obniżkami.

Na etapie tworzenia reklamy tworzymy wyłącznie treść reklam, mając do dyspozycji 80 znaków. Nagłówek i adres URL wybiera się dynamicznie. Jeżeli reklamę tworzy się na podstawie całej strony, to jej treść powinna być jak najbardziej uniwersalna, jeśli natomiast na podstawie konkretnej podstrony, to dodany tekst powinien być do niej dopasowany.

Na jakie pułapki należy uważać?

Jeżeli chcemy, by algorytm dynamicznie dopasowywał reklamy na podstawie całej naszej strony internetowej, należy pamiętać o dodawaniu wykluczeń – zarówno wyszukiwanych słów, jak i zawartości witryny. Dla przykładu: promując e-commerce nie chcemy, aby reklamy tworzone były na podstawie podstrony kontaktu do obsługi klienta, czy podstrony z produktami, których zabrakło w magazynie. Należy zatem systematycznie optymalizować kampanię, nie zostawiając działań systemu samemu sobie.

Kto powinien pomyśleć o reklamie Dynamic Search Ads?

Jej wykorzystanie na pewno powinni rozważyć właściciele witryn, których mocną stroną jest content! To właśnie one mają największe szanse na dopasowanie do zapytań użytkowników. Ponadto tworząc kampanię w wyszukiwarce, bardzo łatwo pominąć niektóre słowa kluczowe. DSA pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i śledzić zapytania, na które nigdy wcześniej byśmy nie wpadli.

Podsumowanie

Dynamic Search Ads pozwala na szybsze wystartowanie z kampanią, ponieważ czas jej tworzenia jest zdecydowanie krótszy niż w przypadku kampanii tradycyjnej. Jest to idealne rozwiązanie dla stron z bogatą treścią oraz dużych e-commerców. Przede wszystkim jednak pozwala na znalezienie nowych słów kluczowych i zapytań klientów. Na początek swojej przygody z DSA rekomenduję wykorzystywać niższe budżety, aby sprawdzić, jak algorytm czyta naszą stronę i na jakie frazy się wyświetla.

#samnektar by @Anita Piasecka/Beeffective